Bob_lab, mise en place d’un canal de co-construction

La co-construction, c’est intéressant, probablement efficace, et en plein dans nos valeurs. Nous (Bob el Web) sommes parti de ça pour monter une plateforme collaborative avec la communauté des utilisateurs de nos solutions.

L’idée

Comme la plupart des éditeurs d’applications actuels, nous cultivons un fantasme (en fait, beaucoup plus, mais commençons par celui-ci) : s’appuyer sur une communauté d’utilisateurs active, pertinente et bienveillante, pour faire progresser notre application en étant aussi sûr que possible de l’adéquation des évolutions avec la demande ou les besoins de notre marché.

Le principe cumule a priori tous les bénéfices de l’UX (Expérience utilisateurs), des méthodes Agiles, de la saine gestion et de l’éthique sociocratique :

  • La notion d’étude de marché est prise en charge en temps réel, via les échanges avec la communauté.
  • La phase de conception est plus sûre, parce que confrontée en direct aux réactions des utilisateurs
  • Le temps de développement est raccourci, en particulier parce qu’il évite les errements d’une conception moins fiable.
  • Les tests sont facilités : les utilisateurs représentent une hétérogénéité et une puissance bien supérieures (et complémentaire) à celles de l’équipe interne.
  • La mise en marché est plus rapide, éventuellement programmée en plusieurs livraisons, à des groupes de plus en plus larges
  • La commercialisation éventuelle bénéficie d’emblée du soutien de la partie la plus active de la communauté.
  • Au delà, on donne corps à la notion de communauté. Chacun peut concourir à un outil commun et échanger avec ses pairs.

Une démarché agréable et respectueuse, des évolutions plus rapides, plus stables, moins couteuses, mieux adaptées, mieux adoptées… Le rêve.
Ça ressemble à de la co-construction, qui se définit par “l’implication d’une pluralité d’acteurs dans l’élaboration et la mise en œuvre d’un projet ou d’une action”.

Trop tentant. On a monté une plateforme collaborative nommée Bob_lab.

Les écueils

Bizarrement, on caresse cette idée depuis longtemps, mais ce n’est que maintenant que nous la mettons en œuvre.
C’est qu’il y a des risques et des écueils, qui nous freinaient jusque là, triés par niveaux d’angoisse :

  • Le bide ! On le propose avec enthousiasme mais grand silence. Ça n’intéresse personne, et notre égo d’entreprise est durablement déprimé.
  • Le tsunami. A peu près 2100 professionnels utilisent quotidiennement ou presque notre appli. Et si ne serait-ce que 30% d’entre eux s’impliquent, comment peut-on tenir compte des avis de 600 personnes ? Bon, problème de riche. Il faudra changer de dispositif et aller chercher de nouveaux objectifs.
  • La promesse non tenue. OK, plein d’utilisateurs nous suivent (mais pas trop), et chacun porte des suggestions intéressantes, et différentes entre elles. On n’a pas prévu le temps suffisant pour répondre, pour animer les débats, pour créer des liens entre les uns et les autres, pour faire progresser des idées fortes. Ça vit 15 jours, puis plus rien. On a déçu. Pour éviter ça, organisation interne pour dégager de la dispo  et rendez-vous ponctuels plutôt que tchat ininterrompu.
  • La trop forte attente. Nos utilisateurs ont une activité professionnelle qui les occupe bien : produire des projets artistiques, communiquer sur les artistes, développer leur diffusion. Ils n’ont pas forcément le temps de se précipiter pour répondre à nos sollicitations. Et il faut accepter qu’il n’aient pas toujours d’avis, voire qu’ils sortent des conneries (ça arrive aux meilleurs). Si on récupère sur chaque chantier qui nous occupe une dizaine de contributions intéressantes, ce sera bien.
  • Le relou. Statistiquement, il n’est pas exclu qu’on se coltine un utilisateur irascible, remonté contre Bob, ou simplement lourd. On n’est pas sur le forum d’une plateforme de vidéo en ligne. Donc, si ça se produit, il faut un canal de discussion privé, et ne pas exclure d’exclure, en en acceptant les risques.

La réalisation

Techniquement, on a choisi d’utiliser une version gratuite de Slack, avec le plugin community inviter pour gérer les invitations. Slack, c’est l’outil qu’on utilise interne pour tchatter, se passer des docs, choisir le restau du vendredi… Ce choix offrait également la possibilité de recommander un outil collaboratif efficace à notre communauté d’utilisateurs. Ils le testeront avec Bob_lab et pourront s’ils l’apprécient  l’intégrer à leurs propres pratiques.

On a invité l’ensemble des utilisateurs par nos canaux habituels : la newsletter clients mensuelle et le flux RSS qui s’affiche à l’ouverture de Bob Booking.
60 utilisateurs nous ont rejoint dans les 2 premières semaines. C’était pour nous le meilleur chiffre. Et pas un relou en vue !

Nous avons ensuite circonscrit les thèmes de discussion (des chaînes, chez Slack). 3 chaînes consacrées aux chantiers du moment + un chaîne”Général” dédiée aux discussions impromptues ou hors cadre.

On a bien sûr la possibilité d’entamer des discussions avec 1, 2 ou 10 personnes particulières. Le Bob_Lab devient alors un outil de contact alternatif au mail et au téléphone. Et la même possibilité est offerte à tous les participants, pouvant permettre des prises de contacts faciles entre collègues du secteur.

Au plan de la contribution, nous sommes ravis : sur le chantier le plus actuel, en quelques jours, les contributions des utilisateurs nous ont apporté une vision précieuse des contraintes et des pratiques réelles, dans toute leur diversité.
Un résultat bien plus rapide et intéressant que de longues discussions internes ou une étude de faisabilité.

Cette approche 3.0 nous donne bien sûr des idées pour le fonctionnement de l’application elle-même, l’invention d’outils de discussion innovants au sein de l’eco-système.
Quand il aura un peu muri, on soumettra ce projet à la communauté, sur Bob_lab bien sûr.

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